Desenvolvendo e Encantando: Jeito Disney no desenvolvimento de Software

Desenvolvendo e Encantando: Jeito Disney no desenvolvimento de Software

Através deste artigo, quero trazer uma visão um pouco diferente, uma nova ótica, de como encantamos os clientes, inclusive no desenvolvimento de software, afinal, toda a empresa é responsável pela experiência do cliente! 

E isso requer que inclusive na área de Desenvolvimento, sejamos todos atendentes. 

Seja conversando, direcionando, clareando e especificando um projeto, mapeando as dores, e por fim (mas não menos importante) desenvolvendo, testando e entregando ao cliente aquilo que foi solicitado.

A regra é simples: Os clientes chegam até nós por algum motivo!

Clientes têm as suas dores, dificuldades e problemas a serem resolvidos. Com isso, buscam no mercado, empresas para solucionar problemas (inclusive quando os mesmos têm equipe técnica para isso). Os clientes hoje buscam além dos 5 Ps de Marketing do Philip Kotler, eles querem algo que torne a experiência toda marcante e bem sucedida. Mais do que a tecnologia que desenvolvemos, as linguagens que usamos, as formações técnicas e inovações que temos, uma coisa é certa no mundo do desenvolvimento: A forma como somos tratados, fideliza e viraliza os nossos serviços. E é aqui que esse artigo desenrola: Proporcionar ao nosso cliente ZRP, a melhor experiência que ele pode encontrar. Baseando-se no livro O jeito Disney de encantar os clientes,  é explícito que eles são centrados em Cliente!

Aqui podemos elencar alguns pontos que, adicionados no nosso dia a dia, contribuem para a experiência do cliente, e está intrínseco em nossas dailys, desenvolvimento, mapeamento, financeiro, fiscal, entre outras áreas.

• Fator UAU: quem nunca pensou na Disney, e os olhos brilharam? Quem nunca foi, assim como eu, tem esse desejo de ir, afinal a magia acontece ali! Desde a infância, fomos condicionados a isso. E tudo que estabelece uma condição estabeleceu antes um direcionamento e educação. Falando em fator Uau no desenvolvimento, é exatamente isso, superar as expectativas dos clientes, pensar fora da caixa, trazer algum insight do mercado. É o mindset que devemos manter durante o ciclo do cliente dentro da empresa. Lembrando que o fator UAU tem como início desde a abordagem do cliente, e que o atendimento, é apenas uma das pontas de como encantar nossos clientes, uma vez que cada cliente é ÚNICO. O fator UAU nada mais é que pensar nos detalhes e sempre pensando com previsibilidade e criatividade (sem fugir do escopo do projeto). Exemplificando: A Disney é um parque como tantos outros. O escopo aqui é ir ao parque e se divertir. O Fator UAU vem em nas experiências de “como sabem meu nome?”, “Como eu mudei de espaço, e tudo parece tão único pra mim?”, “Como sou tratada de forma única?”

• Atenção aos detalhes: Segundo o livro, exceder a expectativa dos convidados, ou clientes, é esperar que inclusive o inconsciente seja intencionalmente inclinado a ter uma experiência sensacional. Exceder as expectativas e ter atenção aos detalhes são tarefas inexplicavelmente interligadas. Devemos pensar de modo que, não desenvolvemos apenas um software x, mas em como ele será tratado em toda a jornada. Talvez seja útil trazermos à mesa, alguns questionamentos pertinentes ao olhar de detalhes do cliente. 
• Como será esse desenvolvimento? 
• Quais detalhes de discovery preciso me atentar?
• Temos alternativas criativas para propor?
• Teremos protótipos?
• O cliente testará em quais ambientes? São fidedignos ao de produção?
• Será acompanhado?
• Como ele receberá a nota para realizar o pagamento?
• Como ele será atendido nas reuniões?
• Temos documentações do processo?

OBS: A atenção dos nossos clientes não será  interrompida por algo que já deveria estar lá. Isso é gerar expectativas e criar magia prática para os clientes.

Para que a base da experiência aconteça, é centralizar o Cliente em todos os processos. E nisso uma das ferramentas usadas na Disney é o Método H.E.A.R.D. Exemplificando, veremos abaixo o que cada letra significa no processo:

• Hear (ouvir): Seja no comercial, produtos, desenvolvimento, a regra é clara: Vamos ouvir o que o cliente tem a dizer, mesmo que nem ele saiba bem o que quer, para extrair dele as informações necessárias, para entregar superando as expectativas (Fator UAU).
• Empathize (empatizar): Ter empatia, é colocar-se no lugar do cliente. É ouvir, dar o ombro… Neste cenário pensar se eu fosse o cliente daria essas sugestões, desenvolveria em X linguagem para ele performar melhor na estrutura dele, enviaria uma notificação a cada feature… 
• Apologize (desculpar-se): Sim, erros acontecem, e às vezes mais do que prevemos. Mas desculpar-se é necessário. Reavaliar processos, projetos, pois nem sempre um prazo é cumprido. Mas desculpar-se é essencial.
• Resolve (resolver): Entender o problema e resolver é essencial. Às vezes o desenvolvimento carece de muito esforço para resolver o problema como um todo, mas que tal se dividirmos e entregar fatias com ganhos expressivos?
• Diagnose (diagnosticar): Toda dor, deve ser diagnosticada. Diagnóstico vai além de como resolver a dor, mas por que teve a dor. É bem elencado a processos que podem ser do lado da empresa, bem como do cliente. Precisamos ter isso latente em todo ciclo de vida do cliente aqui na empresa.

Vimos a importância de centrar o cliente em todas as etapas do desenvolvimento de software, inspirando-se no método da Disney para encantar os clientes. Desde ouvir atentamente suas necessidades até resolver problemas de forma criativa e detalhista, cada intenção deve ser uma oportunidade para superar expectativas e criar experiências memoráveis. Com isso, além de entregarmos produtos e serviços de qualidade, cultivamos relacionamentos duradouros baseados em confiança e satisfação, através de uma jornada completa de encantamento e excelência que fortalece a reputação e o sucesso da empresa a longo prazo.